因本商城與其它項目服務保障不同，為保障良好的平臺環境，特制定以下方案用來解決投訴及商家處罰。
現本商城投訴執行方案規定如下：
一、正品行貨
1、假冒商品的處理原則
（1）如果商品屬于假冒商品的，本商城支持退款，貨物本商城不予處理。在客服介入后如果商家能提供有效憑證證明所售商品并非假冒商品，且買家無有效舉證的，交易款項將支付給商家。
（2）如果買家提出商品為假冒商品，且提供有效憑證證實，而商家無有效舉證的，本商城支持退貨退款。
2、假冒商品的舉證
? ? ?如果買家表示收到的商品屬于假冒商品，且通過肉眼無法做出判斷的，買家應當按照國家規定提供產品檢測報告、商業發票等證明文件。本商城判定憑證真實有效的，交易做退款處理。
3、假冒商品相關的運費爭議
（1）交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理。
（2）假冒商品本商城只判定款項歸屬，貨物問題本商城不予處理。若商家需要貨物，應自行聯系買家取貨，來回運費由商家承擔。
（3）買家提出商品為假冒商品，商家無有效舉證證明商品非假冒的：
1）買家有效舉證，交易作退款處理，貨物本商城不予處理。
2）買家無有效舉證，交易作退貨退款處理，來回運費由商家承擔。
二、物流問題：
1、發貨時間
（1）若商家與買家自行約定發貨時間的，商家須在買家付款后按照約定在承諾的時間內發貨；
（2）若商家與買家未約定發貨時間的，商家須在買家付款后的48小時內進行發貨；如遇訂單量大會有延遲。
（3）商家若加入了某些官方活動的，相應發貨時間以活動要求的時間為準。
若買家在商家還未發貨的時候已經申請了退款，商家想繼續發貨，商家需先征得買家的同意。
若商家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款后強行發貨的，商家應當追回已經發出的商品并承擔相關的運費，但買家已經簽收并且確認收貨的除外。
2、收貨地址
商家應當按照訂單約定的收貨地址進行發貨（商家和買家另行約定新收貨地址的則按照新約定收貨地址進行發貨），同時需要負責把商品送到買家的收貨地址。如果商品要買家到指定的地點自提的，請商家在發貨之前明確告知買家并征得買家的同意。
3、發貨物流
（1）如果單筆訂單金額大于或等于399元，如收貨地址在順豐速運(即順豐速運（集團）有限公司)所覆蓋的派送區域內，商家應根據本商城服務保障體系選擇順豐速遞進行貨物運送，商家應當按照約定進行委托。如在商家店鋪未購買達到399元，除商家優惠外，物流費用由買家自己承擔。如收貨地址不在順豐速運派送范圍內時，將不屬于此服務范圍內，商家可使用其他快遞進行配送。
（2）因電子產品無法走空運，商家多采用陸運的方式。
（3）未經買家明確同意，商家不得使用到付方式（指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式）委托承運人（比如物流公司）發貨。
如果商家違反了上述任一要求，商家的買家有權利拒收商品，相應損失需要由商家承擔。
4、發貨問題的處理原則
（1）如商家違反了前述幾項要求，導致買家沒有收到貨、拒簽商品或者簽收后退回的，提交本商城做退款處理，運費由商家承擔。
（2） 若買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易，平臺無法監管，如出現問題需買家與商家自行協商處理。
（3）如商家提供有效憑證證明買家已收到貨，且買家未提出其他異議的本商城將把錢款支付給商家。
5、發貨問題的舉證
（1） 如買家表示商家沒有按照發貨時間要求進行發貨的，本商城將依據快遞公司系統內攬件記錄的時間信息進行判定。如商家有異議的，請商家按照本商城要求提供相關物流公司公章證明證實您的實際攬件時間。如買家表示商家是在其申請退款后強行發貨的，請商家按照本商城要求提供發貨前征得買家同意的QQ聊天記錄給我們，以便本商城核實處理。
（2） 如買家表示沒有收到貨物而商家確實已發貨的，請商家按國家規定提供相應物流憑證（比如物流單號等）以及買家已簽收貨物的憑證（比如買家本人簽收底單或買家授權第三方簽收的物流公司公章證明等）給我們，以便本商城核實處理。
（3）如買家表示沒有同意或者主動要求商家使用到付方式進行發貨，而商家確實是征得買家同意或買家主動要求商家采用此類方式發貨的，請商家按照國家規定提供與買家約定一致的QQ聊天記錄給我們，以便本商城核實處理。
三、退換貨問題：
1、退換貨地址
（1）買賣雙方達成退貨或換貨協議，或本商城做出退貨退款的處理結果后，商家應當在收到本商城處理結果后的72小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。如果商家逾期未提供退貨地址的，系統會以商家在本商城系統內填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。
（2）如果商家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，需要由商家承擔因此產生的運費、商品費用。
2、退換貨方式
買家根據《中關村在線經銷商管理條例》約定或本商城做出的處理結果操作退貨時，應當買家與商家自行協商物流模式，本商城不予處理。
3、退換貨問題的處理原則 ? ? ?
（1）如果商家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費、商品費用由商家承擔。如商家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，本商城不予處理。
（2）買賣雙方達成退貨退款協議或本商城做出退貨退款處理的交易，商品退回至商家的退貨地址后，本商城有權退款給買家。
（3）買賣雙方達成換貨協議的交易，如商家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，本商城有權退款給買家。
（4）如商家逾期未根據《中關村在線經銷商管理條例》約定或本商城規定時間操作退貨的，交易做退款處理。交易款項支付給商家后，買家再次要求退貨的，應當與商家另行協商或通過其他途徑解決，本商城不予處理。
（5）商品在退貨過程中損毀的，且商家能提供損毀憑證或商家拒簽，本商城給商家做交易完成處理。
4、退換貨問題的舉證
（1）如果買家表示商家提供的退貨地址是錯誤的，本商城有權根據退貨地址相關信息進行核實，并進行判定。
（2）如果商家表示未收到退貨，本商城將要求買家提供相關證明（如快遞發貨單、簽收底單等）進行核實，若確認商品已退回商家的退貨地址，而商家依舊未收到的，請發貨一方自行聯系物流公司處理。
（3）如果商家在買家拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有疑義的（包含非商家寄出商品、商品損壞等情況），請商家提供相關證明文件（如：物流公司公章證明）證實，以便本商城處理。
四、運費問題：
1、運費問題的處理原則
交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。如果交易存在約定不清的情形，本商城無法確定是誰的責任，交易做退貨退款處理，發貨運費由商家承擔，退貨運費由買家承擔。
約定運費的爭議
? ? ?運費由買家承擔的，商家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。
（1）若買家支付的運費高于實際發生的運費的，超出部分做退款處理。
（2）如果實際發生的運費與商品描述的運費不一致，或者商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述的，商家應當通過QQ向買家進行說明，并征得買家的同意。若未與買家清晰約定而出現爭議的，本商城以有利于買家的描述進行運費的處理。
發貨涉及的運費爭議
? ? ?如果商家違反發貨要求，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費需要由商家承擔。
簽收涉及的運費爭議
（1）買家依據投訴處理規范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運費需要由商家承擔。
（2） 若商家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。收貨人無正當理由拒絕簽收商品，且商家能夠有效舉證證實的，相關運費損失，承擔方式如下：
?
商品/場景
商品包郵情況
買家
賣家
本商城處理原則
備注
支持“七天無理由退貨”服務的商品
包郵
買家需要享受“七天無理由退貨”服務/拒收
/
發貨運費需要商家承擔，買家只需要承擔退貨運費
若買家對商家的發貨運費價格有異議，商家需要配合提供相關運費證明（如帶有價格的發貨底單等有效收費證明）
非包郵
由買家承擔來回運費
支持退貨承諾的商品
包郵
買家可按賣家退貨承諾的天數,享受退貨服務/拒收
發貨運費需要商家承擔，退貨郵費的承擔以退貨承諾設置的為準
非包郵
發貨運費及退貨運費的承擔原則,以退貨承諾設置的為準
（3） 收貨人拒絕簽收商品后，商家應當及時聯系承運人取回商品，若商家怠于取回商品而產生額外的運費、保管費等費用，則需要由商家自行承擔。
（4）若因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經商家同意自行要求變更收貨地址或收貨人信息，導致商家發貨后無法送達的，運費由買家承擔。
退換貨涉及的運費爭議
（1） 買賣雙方達成退款協議，但未就退貨運費進行約定的，需要由商家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。
（2）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，由此產生的運費需由商家承擔。
（3）商家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由商家承擔。若商家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，本商城不予處理。
（4） 本商城爭議處理期間，商家同意退貨的，但買家在未和商家確認的情況下，使用了到付方式給商家退貨，請商家先支付運費簽收貨物；由于買家到付而產生的多余的運費，可以要求買家承擔。
（5） 買家根據協議約定或本商城做出的處理結果操作退貨時，應當使用與發貨時相同的運輸方式發貨。除非得到商家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，商家有收貨的義務。
（6）本商城處理爭議期間，商家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，商家簽收商品后，由本商城根據本規范對運費承擔做出處理。
物流涉及的運費爭議
未經買家明確同意，若商家使用到付方式（指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式）委托承運人發貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由商家承擔。
商品涉及的運費爭議
（1） 如果買家提供有效憑證證實收到商品有問題或是因為商家的某項服務、承諾未履行而導致的退貨退款，運費需要由商家承擔；
（2） 商家所售商品為問題商品的，買家收到的商品與商家在發布時描述不符的，或商家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由商家承擔。
（3）支持“七天無理由退貨”或支持退貨承諾的商品
商品/場景
買家
是否包郵
賣家
本商城處理原則
支持“七天無理由退貨”服務的商品
買家需要享受“七天無理由退貨”服務/拒收
包郵
/
發貨運費需要商家承擔，買家只需要承擔退貨運費
非包郵
由買家承擔來回運費
支持退貨承諾的商品
買家可按賣家退貨承諾的天數,享受退貨服務/拒收
包郵
發貨運費需要商家承擔，退貨郵費的承擔以退貨承諾設置的為準
非包郵
發貨運費及退貨運費的承擔原則,以退貨承諾設置的為準
2、運費問題的舉證
如果買賣雙方對于運費價格有爭議，買賣雙方都有義務出具相應運費價格證明（如帶有運費價格的發貨單等），以本商城核實。
五、發票、贈品問題：
1、發票
（1）交易最終退貨退款的，買家需將發票一并退回。若未退回，本商城將按照實際情況要求買家支付相應金額的發票稅點（賣家開具發票稅點）給到商家。
（2）開具發票后，但因商家的原因導致買家未收到發票的，本商城支持退貨退款，來回運費由商家承擔。
2、贈品
（1）如商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明附送贈品但商家與買家雙方確認一致確實有贈品附送的，交易商品若要退貨，買家需要將贈品一并退回；如未退回的，需商家與買家自行協商，本商城不予受理。
（2）如商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明附送贈品但商家與買家雙方確認一致確認有贈品附送的，交易商品無問題而贈品存在問題，本商城只受理贈品問題。針對問題贈品，本商城支持換貨，買家若選擇換贈品的，贈品退回后商家重新給買家補發，郵費由商家承擔。
（3）如商家的商品描述中未注明附送增品且買賣雙方未確認一致有贈品附送的，買家因贈品問題產生的爭議，本商城不予受理。
3、發票、贈品的舉證
? ? ? 交易商品退貨的，若商家表示買家沒有將發票或贈品同時寄回，請商家提供相關快遞公司公章證明，證實商家收到的貨物存在少發票或贈品的情況；或提供買家承認未退回發票或贈品的QQ聊天記錄，以便本商城處理相應爭議。
4、發票、贈品的運費爭議
? ? ? ?交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。若本商城判定交易過錯在商家，那么來回運費都需要由商家承擔。
六、爭議處理構成
1、處理爭議的申請條件
爭議類型
爭議原因
申請處理爭議條件
售中爭議
商品與描述不符
在付款后，完成退貨狀態前或在客服未介入前提出退款申請。
退換貨糾紛
貨不對版（品牌不符）
配件缺失
商品存在質量問題
假冒商品
虛擬物品未收到貨
延遲發貨
描述不符
發票問題
拒絕發貨
七天無理由
售后爭議
錯誤操作、處理結果未接受
可通過“申請售后”打客服電話方式進行售后維權(申請售后的時間也為15天-含節假日)。
?
2、處理爭議的受理范圍
情形
本商城
符合本商城處理爭議的申請條件的
受理
買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求客服介入
受理
買家以實際簽收超過15天的訂單，提出退款申請的
不受理
運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決
處理
線下交易、貨到付款交易產生的運費爭議
不處理
買賣雙方經自行協商達成退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的
不處理
已終止的賣家與買家間的售后爭議
不處理
買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，且提供憑證的，因實際交易商品產生的爭議
處理
本商城駁回買家退款要求后，買家再次申請
不處理
因商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致買家損失的
不處理
向買家交付的虛擬物品多于約定數量的，賣家需要取回商品
不處理
賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據《中關村在線經銷商管理條例》操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔；賣家需要取回商品的
不處理
買家逾期未根據《中關村在線經銷商管理條例》或本商城規定時間操作退貨的，交易做完成處理。
交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的
不處理
交易款項或保證金支付后，根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的
不處理
3、處理爭議的舉證
? ? ? ?爭議處理過程中，本商城有權要求商家或買家提供證明證據，且有權單方判斷證據的有效性。
（1）憑證類型：針對本商城受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以本商城要求的內容為準。
（2）憑證要求：需要對憑證的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔違背此要求帶來的后果。
（3）憑證通知：本商城處理爭議期間，會通過QQ、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送與爭議處理相關的提示或通知。